Oleh : Budi Purnomo Karjodihardjo

ADA puluhan juta bisnis di internet. Dan semakin banyak yang datang setiap hari. Internet telah menjadikan medan perang untuk semua bisnis dalam hal visibilitas dan jangkauan pelanggan.

Saat ini sebagian besar pelanggan melakukan online untuk mendapatkan informasi sebelum melakukan pembelian. Dan dengan kehadiran online membuat Anda mendapat keuntungan dan meningkatkan peluang Anda untuk terlihat pelanggan baru.

Ada sesuatu yang lebih mempengaruhi pelanggan Anda secara online daripada iklan, konten, promosi, dan harga Anda. pa pun yang Anda lakukan, jika bisnis Anda memiliki reputasi online yang buruk, Anda tidak akan dapat tumbuh, menambah basis pelanggan Anda, atau melakukan penjualan.

Reputasi online Anda adalah bagaimana pelanggan Anda melihat Anda dan apa yang mereka katakan tentang Anda di internet.

Reputasi itu tidak didasarkan pada apa yang Anda poskan di situs web Anda atau iklan yang Anda keluarkan. Ini didasarkan pada apa perspektif pelanggan Anda tentang bisnis Anda.

Dan ada satu saluran di mana pelanggan suka mengekspresikan pendapat mereka. Media Sosial!

Media sosial memainkan peran besar dalam reputasi online Anda. Berani saya katakan itu adalah kunci untuk mengendalikan bagaimana orang melihat dan berpikir tentang merek Anda.

Lalu apa sebenarnya social media reputation management, manajemen reputasi media sosial? Ini adalah penggunaan media sosial sebagai saluran yang secara positif membentuk bagaimana pelanggan Anda, dan masyarakat umum, memandang bisnis Anda.

Ini biasanya melibatkan posting konten yang berharga, memperhatikan apa yang pelanggan posting tentang bisnis Anda, terlibat dengan pelanggan di media sosial, dan memantau semua platform media sosial tempat bisnis Anda berada.

Mari kita lihat 7 poin yang perlu Anda pertimbangkan agar manajemen reputasi media sosial Anda menjadi benar, menurut versi Spotonwifi.com.

1. Perbaiki Masalah yang Merusak Reputasi Anda

Dalam situasi krisis, tentara lari ke arah masalah, sementara warga sipil lari dari masalah. Sayangnya, banyak pemilik bisnis mengambil pendekatan sipil – mereka lari dari masalah.

Ketika seorang pelanggan mengajukan pengaduan online, mereka menutup mata atau memberikan respons yang tidak membantu.

Untuk mengelola reputasi media sosial Anda dengan benar, Anda harus mengatasi masalah yang muncul. Satu masalah yang belum terselesaikan sudah cukup untuk merusak reputasi Anda.

Jika Anda menemukan komentar negatif yang diposting oleh pelanggan yang marah, lihatlah. Pertama, Anda harus menanggapinya. Minta maaf kepada pelanggan dan beri tahu mereka bahwa Anda bersedia menebus kesalahan.

Anda bisa meminta pelanggan untuk pertemuan tatap muka. Menawarkan item hiburan untuk menenangkan pelanggan, sebagai kompensasi. Mengambil tindakan ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda benar-benar peduli pada mereka.

Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal hanya jika Anda mengambil tindakan yang benar.

Anda perlu memperhatikan ulasan / komentar positif juga. Beberapa pelanggan dapat memberikan ulasan positif bersama dengan saran. Menanggapi dengan memberi tahu mereka bahwa Anda akan secara serius mempertimbangkan saran mereka.

2. Posting Konten yang Relevan dan Menarik

Konten adalah raja. Atau harus saya katakan, konten yang relevan adalah raja. Media sosial adalah tempat orang pergi untuk bersenang-senang dan bersosialisasi, Anda harus bergaul dengan mereka.

Posting konten yang menarik sekaligus bernilai. Konten Anda harus bermanfaat, hidup, berbicara dan mendengar harapan pelanggan Anda, dan selaras dengan citra merek Anda.

Biarkan konten Anda berbicara lebih banyak tentang pelanggan Anda daripada tentang Anda. Terlalu banyak promosi dapat membuat pelanggan Anda kesal.

Ketika Anda membuat posting, ditanggapi pelanggan Anda. Jangan hanya membuang konten Anda dan melanjutkan kisah Anda. Berikan jawaban atas pertanyaan tentang pos dan hargai pujian tentang pos.

3. Dengarkan Obrolan Online Tentang Bisnis Anda

Media sosial adalah tempat yang besar. Melacak percakapan pelanggan bisa sangat sulit. Mendengarkan percakapan pelanggan akan memberi Anda gagasan tentang apa yang mereka pikirkan tentang merek Anda dan apa yang mereka inginkan.

Ada aplikasi web yang dapat membantu Anda melacak dan memantau percakapan media sosial, ulasan online, sebutan, dan jadwal posting.

Gunakan apa yang Anda dengar dalam percakapan pelanggan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Pelanggan Anda akan berterima kasih untuk itu.

4. Fokus untuk Mendapatkan Ulasan daripada Follow atau Like

Meskipun suka (like) dan ikuti (follow) sangat bagus, Anda harus berfokus pada peningkatan ulasan. Anda perlu memantau apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis Anda di platform seperti Facebook, TripAdvisor, Yelp, dan lainnya.

Masukkan lebih banyak sumber daya untuk mendapatkan lebih banyak ulasan pelanggan dan menunjukkannya kepada pelanggan potensial lainnya. Memiliki ulasan positif yang baik dapat membantu Anda mendapatkan pelanggan baru.

Sebuah konten yang diposting oleh pelanggan memiliki pengaruh lebih besar daripada konten yang Anda posting.

5. Perhatikan Dua Raksasa Online : Google dan Facebook

Facebook adalah platform media sosial terbesar di dunia, dan Google memiliki mesin pencari terbesar di dunia. Ini membuat mereka menjadi kekuatan yang harus diperhitungkan.

Mereka memiliki bagian terbesar dari konsumen yang mencari informasi tentang suatu produk atau layanan. 63% konsumen melalui ulasan di Google sebelum mereka mengunjungi bisnis.

Mereka juga menyediakan platform terbesar di mana pelanggan menyuarakan pendapat mereka tentang bisnis Anda.

6. Bagikan Ulasan Anda di Media Sosial

Ingin mendapat persepsi baik dari pelanggan? Tunjukkan pada mereka apa yang orang lain katakan tentang Anda. Semakin banyak ulasan positif tentang bisnis yang Anda posting di media sosial, semakin besar kemungkinan orang ingin berbisnis dengan Anda.

Mengatasi komentar negatif dan mencoba untuk mengatasinya adalah hal yang baik. Anda dapat mengurangi efek ulasan negatif dengan memposting ulasan terbaik di media sosial.

7. Gunakan Data Media Sosial Sebagai Strategi ke Depan.

Data media sosial, komentar dan ulasan pelanggan, dapat digunakan untuk memahami apa yang pelanggan Anda alami dengan bisnis Anda. Anda mungkin perlu menyelidiki lebih lanjut dengan menggunakan data ini.

Anda bisa mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan membuat strategi dan keputusan cerdas yang akan meningkatkan reputasi media sosial Anda di masa depan.

Dibutuhkan banyak waktu dan upaya untuk mengelola reputasi media sosial Anda. Tapi itu sangat berharga dalam jangka panjang. Orang bijak pernah berkata, “Reputasi yang baik lebih diinginkan daripada kekayaan.”

Yuks, buat reputasi online yang bagus dan saksikan loyalitas merek Anda meroket. (*)

Budi Purnomo S.IKom, M.IKom pernah memimpin Media Center sejumlah tokoh nasional, dan berpengalamaan menangani masalah krisis citra, persepsi publik, dan reputasi : baik korporasi swasta, perusahaan publik, maupun BUMN. Tulisan-tulisannya seputar manajemen reputasi dan restorasi citra bisa dilihat di blog Budipurnomo.com