Oleh : Budi Purnomo Karjodihardjo

MANUSIA itu tempatnya salah dan lupa. Namun demikian, hal itu bukan berarti melegitimasi kesalahan ataupun manusia itu selalu salah.

Namun, itu adalah pesan bahwa manusia memiliki potensi untuk melakukan kesalahan, tidak bisa menghindar atau tidak bisa terbebas dari soal-soal seperti itu.

Masalah yang lebih utama lagi sebenarnya adalah bagaimana korporasi atau Anda bereaksi dan melakukan respon yang tepat setelah korporasi/Anda melakukan kesalahan atau pelanggaran.

Bagaimana caranya korporasi/Anda bisa memulihkan nama baik, dan merestorasi reputasi, serta mengangkat citranya, setelah melakukan kesalahan fatal yang menyebabkan korporasi/Anda masuk dalam perangkap krisis.

Universitas Georgia baru-baru ini menerbitkan sebuah studi tentang “Peranan praktisi Public Relations (PR) dalam Menangani Krisis“. Studi ini menunjukkan bahwa bagaimana seorang praktisi PR, menangani suatu krisis, pada saat terjadi bencana dan akhirnya menjadi krisis, hingga keluar melewati krisis.

Bagaimana para praktisi PR tersebut mengelola krisis dengan cepat, dan memasuki periode pemulihan pasca krisis dengan baik, sekaligus membentuk persepsi yang profesionalisme, agar tetap bisa menjaga kepercayaan publik.

Dalam studi ini, para peneliti berbicara dengan 20 praktisi PR senior dari berbagai organisasi, yang biasa menangani komunikasi krisis.

Meskipun para praktisi PR mempunyai pengalaman yang berbeda-beda namun pada prinsipnya sepakat bahwa transparansi dan keterbukaan informasi publik sangat penting, untuk dikomunikasikan.

Prof. Robert C. Chandler, seorang profesor komunikasi, yang juga Direktur Sekolah Komunikasi di University of Central Florida (UCF) merinci setidaknya ada 4 langkah yang bisa digunakan untuk strategi pemulihan citra, seperti dikutip dari situs Interstate Restoration.

Pertama, Corective Action Strategy (Strategi Korektif)

Jika ada kerusakan citra yang terjadi, maka pesan kuncinya adalah bahwa Anda sepenuhnya bermaksud untuk “memperbaikinya.”

Komunikasikan masalah dengan jelas dan eksplisit, langkah-langkah yang Anda ambil atau akan Anda ambil untuk memperbaiki masalah yang mungkin timbul.

Jangan menyimpang dari pesan yang sudah dikondisikan. Jangan pula menggunakan strategi menyalahkan atau mengkambinghitamkan pihak lain. Fokuslah, pada apa yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah.

Kedua, Compensation Strategy (Strategi Kompensasi)

Upayakan bersedia menawarkan kompensasi atau ganti rugi Langkah ini tidak selalu mengisyaratkan sebagai rasa bersalah atau pun mengakui kesalahan.

Hal ini lebih menunjukkan bahwa motif Anda untuk beritikad baik dan memastikan bahwa semuanya akan berakhir baik, ketika krisis pulih kembali.

Ketiga, Acceptance Strategy (Strategi Menerima)

Menerima kesalahan dan bertanggung jawab saat yang tepat untuk melakukannya adalah hal yang positif untuk upaya pemulihan citra.

Pesan-pesan negatif seperti penolakan, penghindaran atau tidak bertanggung jawab, malah kurang efektif untuk memulihkan citra (image restoration) atau mempertahankan reputasi korporasi/Anda.

Keempat, Bolstering Strategy (Stategi Penguatan)

Tetapkah fokus pada hal positif dan bermanfaat. Tangani sisi baik Anda dan ingatkan kesuksesan di masa lalu. Bicara tentang pencapaian dan tindakan bermanfaat di masa lalu dan masa depan dapat membantu upaya pemukihan citra.

Dengan berlandaskan empat strategi ini, Chandler dan timnya membuat Crisis Relationship Repair Framework (CRRF) atau Kerangka Kerja Perbaikan Hubungan Krisis untuk membantu korporasi/Anda menyelamatkan citra dan reputasi setelah krisis. (*)

Budi Purnomo S.IKom, M.IKom pernah memimpin Media Center sejumlah tokoh nasional, dan berpengalamaan menangani masalah krisis citra, persepsi publik, dan reputasi : baik korporasi swasta, perusahaan publik, maupun BUMN. Tulisan-tulisannya seputar manajemen reputasi dan restorasi citra bisa dilihat di blog Budipurnomo.com