Oleh : Budi Purnomo Karjodihardjo

PERTUMBUHAN dunia digital yang demikian pesat membawa konsekuensi terhadap penggunaan media sosial (medsos) yang demikian pesat juga.

Seperti koin mata uang, digital atau internet atau online, tidak mungkin terlepas dengan dunia medsos.

Medsos adalah alat distribusi untuk menyampaikan pesan produk-produk digital berupa link, gambar, video atapun aplikasi yang lainnya.

Selain dunia bisnis, di dunia entertaiment dan dunia politik pun penggunaan medsos dan digital juga sudah meluas dan menjadi dominan sepertinya menjadi kewajiban bahkan menjadi industri tersendiri karena yang sudah melek digital biasanya diserahkan kepada tim medsos profesional.

Akibatnya, bagi para selebritas terjadi semacam perlombaan untuk memiliki fans yang banyak, likers yang banyak, followers yang banyak. Semakin banyak audience-nya semakin banyak pula pembacanya dan di situ juga ada bisnisnya, meskipun ada juga yang tidak mau dimonetize.

Nah, kalau akun medsos orang biasa jumlah fansnya sedikit, tetapi kalau selebritas, entah itu tokoh entertainment, tokoh bisnis, tokoh politik, tokoh pemerintahan atau pensiunannya biasanya fans dan pendukungnya banyak.

Itulah sebabnya banyak penggiat medsos yang menggunakan, manfaatkan, bahkan memalsukan akun-akun medsos mereka untuk mendapatkan pengikutnya dengan cepat. Mereka membuat status seolah-olah berasal dari tokoh selebritas tersebut.Jelas, pengikutnya menjadi tertipu. Bukan hanya sesama pengguna medsos, tetapi jurnalis dan media pun tertipu.

Kalau status selebritas tersebut adalah tokoh VVIP, entah itu statemen normatif (apalagi kontroversial) tentu menjadi bahan berita yang enak diolah.

Akun Palsu Antasari Azhar

Nah, salah satu selebritas yang menjadi korban akun palsu adalah mantan Ketua Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) Antasari Azhar (AA) yang menggunakan akun palsu di media sosial Twitter, dengan akun @antasariazharID.

Pada Selasa (13/12/2016), akun twitter yang memajang gambar mantan Ketua KPK AA itu menulis “Ramai #SidangAhok, jangan sampai Kriminalisasi terjadi lagi,” kicau akun @AntasariAzharID.

Karena sedang hangat-hangatnya sidang Ahok dan tagar #SidangAhok memang sedang menjadi trending topik, maka status AA palsu itu dishare berulang-oleh oleh pihak-pihak yang tentu saja sepakat (atau diuntungkan) dengan content status tersebut.

Bukan itu saja, status dari akun palsu itu pun mendapat perhatian yang sangat luas dari media.

Mayoritas media online mainstream juga mempublikasikan status akun palsu ini, yang akhirnya menjadi hoax (berita bohong)Berita-berita yang berasal dari akun palsu itu hingga saat ini masih bisa dilihat melalui situs mesin pencari google.

Sebagai tokoh publik, tentu saja AA kaget karena statement yang tidak pernah dilakukannya itu menyebar sangat luas dengan sangat cepat di media sosial dan di media komersial.

Sejumlah media ada yang melakukan konfirmasi, tetapi pasti lebih banyak yang tidak. Untuk menjawab media yang melakukan konfirmasipun tentu harus menjawabnya secara hati-hati karena kita paham, AA bukan tokoh biasa.

Dia pernah dikriminalisasi untuk masalah yang tidak pernah dilakukannya, melalui SMS palsu. Kali ini dia menjadi berita lagi untuk statemen yang tidak pernah dilakukannya juga. Jadi apapun yang berkaitan dengan publik harus dilakukannya dengan hati-hati.

Saya merasa terhormat dan sangat beruntung ketika pada Rabu (14/12/2016) berkesempatan ditelpon langsung oleh AA, diminta untuk membantu mantan orang nomer satu di KPK itu, dalam menangani masalah komunikasi akun palsu sekaligus memulihkan citranya.

Pada saat itu juga, saya langsung respon cepat tanggap darurat melakukan riset kecil dan melakukan wawancara kilat melalui pesan singkat, dan melalui telpon dengan AA untuk merancang klarifikasi atas pemberitaan yang misleading di media sosial, dan berbagai media mainstream.

Hasil diskusi dengan Antasari Azhar akhirnya saya membuat dua alternatif Press Release untuk disebarluaskan kepada jurnalis.Yang pertama adalah peess release yang sudah press clear.Artinya bisa langsung dipublish cepat oleh media, karena saya buat dalam format berita seperti yang biasa dibikin jurnalis.Press release inilah yang akan saya sebarluaskan kepada media.

Yang kedua adalah press release dalam pointer-pointer.Setidaknya ada tujuh pointer dengan judul “Klarifikasi Antasari Azhar soal Akun Palsu di Media Sosial”, yang akan digunakan oleh AA untuk merespon jurnalis yang melakukan klarifikasi, dan sebagian kepada handai taulan yang bertanya langsung kepada AA.

Begitulah, press release saya distribusikan seluas-luasnya, saya juga mendorongnya penyebaran infirmasi lewat distribusi link berita di berbagai media sosial sebanyak-banyaknya, seluasnya.Hasilnya, pemberitaan klarifikasi AA soal akun palsunya menyebar luas sekali. Informasi terakhir soal masalah ini, kabarnya akun tersebut sudah tidak ada lagi, akun @antasariazharID sudah berubah wujud.

Implementasi Image Restoration Theory

Prof William L. Benoit penulis buku “Account, Excuses, and Apologies” (1994) mencetuskan teori komunikasi Image Restoration Theory mengatakan, bahwa teorinya itu bertujuan untuk mempertahankan citra atau reputasi positif, dan memulihkan citra yang terlanjur buruk.

Reputasi yang negatif atau citra yang rusak, bisa disebabkan oleh dua hal. Pertama, karena disengaja (oleh dirinya sendiri atau pesaing), dan yang kedua, karena tidak disengaja (misalnya karena salah perkataan, atau salah perbuatan).
Ketika hal tersebut terjadi, maka secara otomatis, tokoh atau organisasi tersebut mengalami permasalahan dengan citranya.

Nah, dalam kasus akun palsu ini saya juga menggunakan strategi pemulihan citra dengan pendekatan Image Restoration Theory.

Sebagai seorang komunikator saya berupaya semaksimal mungkin untuk mengembalikan nama baik atau citranya, ke tingkat yang diharapkan, ketika reputasi seorang tokoh dirusak.

Dalam konteks AA, dari lima strategi komunikasi yang sangat mendasar di dalam Image Restoration Theory saya menggunakan strategi yang pertama, yaitu Denial Strategy.

Saya menggunakan strategi double denial sekaligus, yaitu simple denial dan shifting the blame.

Strategi Simple Denial adalah dengan cara melakukan penyangkalan.

Penyangkalan ini penting agar publik paham bahwa akun twitter itu palsu, sama sekali bukan milik AA dan tidak undercontrol AA. Dengan demikian yang menyangkut content bukan lagi menjadi tanggungjawab AA.

Strategi Shifting The Blame juga saya lakukan. Kesalahpahaman yang terjadi di publik, karena ada operator akun palsu yang bisa jadi memiliki niat tidak baik terhadap AA maupun terhadap publik.

Hal ini pun harus ini dijelaskan kepada publik. Karena si pembuat akun palsu ini harus seharus menanggung konsekuensi atas masalah komunikasi yang ditimbulkannya.

Pilihan kepada strategi Denial ini saya nilai lebih tepat untuk digunakan, untuk memulihkan citra AA, terbukti hasilnya juga lebih efektif, dan pemberitaan yang misleading itu langsung berhenti setelah ada klarifikasi.

Penutup

Belajar dari strategi komunikasi melawan akun palsu di medsos dengan Image Restoration Theory, yang dilakukan oleh Antasari Azhar, prinsip yang paling mendasar adalah respon cepat yang antisipatif.

Berita yang salah harus diluruskan dan harus diklarifikasikan dengan segera. Berita yang salah tidak boleh dibiarkan, karena menjadi reverensi yang salah secara berulang.

Bahkan, jika ditulis terus-menerus, disebarkan terus-menerus, diviralkan lagi, dan diviralkan lagi, terbukti akibatnya akan sangat sangat fatal.

Dengan klarifikasi yang dipublikasikan di berbagai media massa terkemuka, diharapkan menjadi informasi lebih jelas dan clear, sehingga nama baik menjadi pulih kembali. Semoga bermanfaat. (*)

(*)Tulisan ini sudah dipublikasikan di media Kompasiana.com, edisi 18 Januari 2017.

Budi Purnomo S.IKom, M.IKom pernah memimpin Media Center sejumlah tokoh nasional, dan berpengalamaan menangani masalah krisis citra, persepsi publik, dan reputasi : baik korporasi swasta, perusahaan publik, maupun BUMN. Tulisan-tulisannya seputar manajemen reputasi dan restorasi citra bisa dilihat di blog Budipurnomo.com